La voce di menu “Messenger” è la casella di posta in arrivo dell'hotel. Qui si trovano tutte le conversazioni con gli ospiti e con i mittenti non ancora assegnati a un ospite, qualunque sia il canale da cui sono arrivate: Website Messenger, WhatsApp, Facebook, Instagram o una risposta via email. Da qui l'hotel risponde, contrassegna le conversazioni come completate e assegna i mittenti sconosciuti a un ospite. Il percorso di menu è Messenger.
Esempio: rispondere a un messaggio WhatsApp di un ospite
Un ospite ha posto via WhatsApp una domanda sul suo soggiorno. L'hotel gli risponde nel Messenger.
Aprire il Messenger. La voce di menu Messenger apre l'elenco “Verificate”.
Mostrare le conversazioni aperte. Il filtro “da rispondere” mostra solo le conversazioni con una notifica aperta. Un punto esclamativo con “Da rispondere” contrassegna le conversazioni a cui nessuno ha ancora risposto.
Selezionare la conversazione. Selezionare nell'elenco la conversazione dell'ospite. Il messaggio più recente è in alto, e le notifiche di questa conversazione risultano lette per il collaboratore.
Verificare il canale. Se la finestra di 24 ore di WhatsApp è ancora aperta, la scheda “via WhatsApp®” è già preselezionata.
Scrivere la risposta. Scrivere la risposta nell'editor.
Inviare. “Invia” invia la risposta all'ospite tramite WhatsApp. Al testo viene anteposto il nome del collaboratore.
Risultato. Tutte le notifiche aperte della conversazione risultano ora completate, e la conversazione non compare più sotto “da rispondere”.
Le pagine nel dettaglio
“Panoramica delle conversazioni”
Finché non è selezionata nessuna conversazione, il Messenger mostra questa panoramica con l'indicazione “La preghiamo di selezionarne una dall'elenco.” Sotto “Messaggi non inviati” si trovano le risposte iniziate e non inviate. Una tale bozza resta solo nel browser in cui è stata scritta, e ricompare quando si riapre la conversazione. “Cancella” cancella la bozza dopo una richiesta di conferma.
Elenco “Verificate”
L'elenco mostra le conversazioni con gli ospiti dell'Archivio ospiti; la conversazione con il messaggio più recente è in alto. Scorrendo, l'elenco carica altre voci. Una riga mostra il nome dell'ospite, la sigla della struttura e la data dell'ultimo messaggio.
Il campo di ricerca “Nome • indirizzo email • numero tel.” cerca, per un indirizzo email, solo nell'email, per un numero solo nel numero di telefono, e altrimenti nel nome e nell'email.
Il filtro “da rispondere” mostra solo le conversazioni con una notifica aperta, “online” solo gli ospiti che sono online in quel momento.
Con Multi-Property si aggiunge un filtro per struttura: “tutti” oppure una voce per ogni struttura.
Le schede “Verificate” e “Non verificate” permettono di passare da un elenco all'altro. Con il Website Messenger ogni scheda mostra il numero di conversazioni aperte. Senza il Website Messenger la prima scheda si chiama “Messenger”.
Barra laterale “Attività”
La barra laterale “Attività” compare solo per alcuni hotel. Se è configurata per l'hotel, lo può dire il supporto ReGuest.
Una conversazione: “Conversazione iniziata con …”
Ogni messaggio mostra la sua origine, per esempio Website Messenger, email, WhatsApp, Facebook, Instagram, prenotazione o campagna. “Carica messaggi da precedenti conversazioni” aggiunge tutti i messaggi meno recenti dell'ospite. I nuovi messaggi compaiono senza ricaricare la pagina, e un nuovo messaggio di un ospite in un'altra conversazione viene segnalato da una finestra di notifica.
Offerta, prenotazione e ospite. Se alla conversazione appartiene un'offerta, la scheda “All’offerta” apre questa offerta. Se vi appartiene una prenotazione, “Alla prenotazione” apre questa prenotazione. “Ai dati dell’ospite” apre la cartella dell'ospite con cui si svolge la conversazione.
Il canale della risposta. Se l'ospite ha un numero WhatsApp, un identificativo Facebook o Instagram, le schede “via WhatsApp®”, “via Facebook®”, “via Instagram®” e “via Messenger” scelgono il canale. Se è aperta una finestra di 24 ore, il canale corrispondente è preselezionato. Non appena nell'editor c'è del testo o un allegato, il canale non si può più cambiare.
Con WhatsApp una risposta libera è possibile solo fino a 24 ore dopo l'ultimo messaggio dell'ospite, meno cinque minuti. Dopo, la conversazione mostra “È stato raggiunto il limite di 24 ore di WhatsApp®”.
Per Facebook e Instagram vale la stessa finestra. Dopo, si può inviare esattamente un altro messaggio dell'hotel; una volta inviato questo, non se ne può inviare nessun altro.
L'editor. Nel campo “Tipo di messaggio” il collaboratore sceglie “Messaggio di testo”, “Immagine o documento” oppure, per Instagram, “Immagini”. Verso WhatsApp, Facebook e Instagram parte un solo allegato. Nel canale “via Messenger”, “Saluto” e “Firma” inseriscono dei segnaposto nella risposta. I blocchi di contenuto sono disponibili nella lingua dell'ospite. “Aggiungi allegato” allega un file “Dal computer” o “Dai documenti generali”. “N. offerta” è disponibile solo se alla conversazione appartiene un'offerta, e ne inserisce il numero nella posizione del cursore. “Arrivo” e “Partenza” sono disponibili solo se vi appartiene una prenotazione, e ne inseriscono la data di arrivo o di partenza.
Tradurre. Se la lingua di un messaggio dell'ospite è diversa da quella del collaboratore, il pulsante “Traduci” traduce questo messaggio.
Oscurare. Parti di un messaggio dell'ospite si possono oscurare e salvare così, se il ruolo dell'utente lo consente. I ruoli sono gestiti dal supporto ReGuest.
Completare. Con “Invia” tutte le notifiche aperte della conversazione risultano completate. “Cambia stato in completato” fa lo stesso senza risposta. Per alcuni hotel la conversazione mostra invece il pulsante “… attività aperte” con il numero delle sue attività aperte. Lì si selezionano singole attività, oppure “Seleziona tutti” le prende tutte, e “Cambia stato di selezionati in completato” le completa. Se questo è configurato per l'hotel, lo può dire il supporto ReGuest.
Proposta di risposta di CRIS
Se CRIS è attivo e si limita a proporre risposte, sotto l'ultimo messaggio dell'ospite compare una “Proposta di” CRIS. “Invia” la invia all'ospite. “Modifica” ne riporta il testo nell'editor, dove si può cambiare prima dell'invio. “Scarta” rimuove la proposta e mostra l'editor senza riprendere alcun testo. “Suggerisci risposta” nell'editor richiede una nuova proposta per l'ultimo messaggio dell'ospite.
Se CRIS ha bisogno di un'indicazione, il collaboratore sceglie una direzione, “Positiva”, “Negativa” o “Neutrale”, e scrive nel campo “Dite all'ospite che...” che cosa deve dire la risposta. “Proponi risposta” richiede così una nuova proposta. Con “Scrivere la propria risposta” il collaboratore risponde personalmente. “Nessuna risposta necessaria” nasconde la proposta e mostra di nuovo l'editor normale.
Elenco “Non verificate”
Qui arrivano i messaggi via WhatsApp, Facebook e Instagram che non corrispondono a nessun ospite, e le conversazioni dal Website Messenger finché il mittente non si è confermato. L'elenco mostra solo le conversazioni con almeno un messaggio, la più recente in alto. Il campo di ricerca, “da rispondere” e la selezione per struttura funzionano come per le verificate; “online” qui non c'è.
Una conversazione non verificata
Alla conversazione si risponde come a una verificata, con “Invia” e “Cambia stato in completato”. Con “Lingua” si può cambiare la lingua della conversazione.
Bloccare. “Blocca conversazione (Spam)” blocca la conversazione dopo una richiesta di conferma. Dopo non arrivano più messaggi, e l'editor scompare. “Sblocca la conversazione” la libera di nuovo.
WhatsApp dopo 24 ore. Se la finestra è chiusa, la conversazione offre di chiamare l'ospite oppure di inviare con “Invia messaggio WhatsApp® predefinito” un messaggio predefinito in una lingua scelta. Il pulsante compare solo se per questo caso esiste un modello attivo.
Un ospite corrispondente. Se la conversazione trova già un ospite con lo stesso numero di telefono, mostra “È stato trovato un ospite con il numero di telefono … nell'Archivio ospiti.” e accanto il pulsante “Assegna conversazione ad ospite”.
Un mittente si conferma. Se un mittente del Website Messenger si conferma con il codice dell'email o tramite il link, ReGuest lo assegna a un ospite tramite l'indirizzo email oppure ne crea uno nuovo. I messaggi passano nella conversazione verificata. La conversazione non verificata mostra poi solo un'indicazione e porta lì con “Passa alla conversazione verificata”.
“Assegna conversazione ad ospite”
Qui le conversazioni da WhatsApp, Facebook e Instagram si possono assegnare a mano a un ospite. Sotto “Ospiti trovati” la pagina propone, per WhatsApp, ospiti con lo stesso numero di telefono o con uno simile, per Facebook e Instagram ospiti con un nome simile. Accanto, nel campo “Cerca un ospite” si può cercare personalmente un ospite a partire da due caratteri.
“Assegnare la conversazione all'ospite” chiede ancora una conferma, “Assegna ospite” conferma. Dopo, tutti i messaggi passano nella conversazione dell'ospite, e la pagina si apre su di essa. Con WhatsApp il numero viene salvato come numero di cellulare dell'ospite con consenso WhatsApp confermato.
Prerequisiti
‘Messenger’ non richiede un modulo di licenza proprio. Con Channels › Website Messenger si aggiungono le conversazioni dal Website Messenger. Con Channels › Integrazione WhatsApp™ si aggiungono le conversazioni via WhatsApp. Con Channels › Integrazione Facebook Messenger™ si aggiungono le conversazioni via Facebook e Instagram. Con Guest Management si aggiunge il pulsante “Traduci” sui messaggi dell'ospite. Con CRIS Chatbot si aggiungono le proposte di risposta di CRIS. Con Multi-Property si aggiunge la selezione per struttura in entrambi gli elenchi. Con Offers si aggiunge la scheda “All’offerta” in una conversazione.
L'accesso a ‘Messenger’ viene abilitato per determinati utenti tramite il loro ruolo. Richiedono un accesso proprio nel ruolo: “Immagine o documento” e “Traduci”. I ruoli sono gestiti dal supporto ReGuest.
Domande frequenti
Perché una collega vede più conversazioni? A seconda del ruolo, gli elenchi mostrano solo le conversazioni assegnate all'utente stesso o a uno dei suoi team. I ruoli sono gestiti dal supporto ReGuest.
Perché mancano le schede “Verificate” e “Non verificate”? Compaiono non appena per l'hotel sono concessi in licenza il Website Messenger, WhatsApp oppure Facebook e Instagram; per alcuni hotel anche senza. Se questo è configurato per l'hotel, lo può dire il supporto ReGuest.
Perché non si può inviare la risposta WhatsApp? La finestra di 24 ore è chiusa. In una conversazione non verificata è d'aiuto “Invia messaggio WhatsApp® predefinito”, purché per questo caso esista un modello attivo, oppure una telefonata all'ospite.
Dov'è il testo iniziato? Nel browser in cui è stato scritto. Su un altro computer o in un altro browser non c'è.
Perché manca “Assegna conversazione ad ospite”? L'assegnazione a mano esiste solo per le conversazioni da WhatsApp, Facebook e Instagram. Un mittente del Website Messenger viene assegnato a un ospite non appena si conferma con il codice dell'email o tramite il link.
Perché manca la scheda “All’offerta”? C'è solo se Offers è concesso in licenza per l'hotel e alla conversazione appartiene un'offerta. Se Offers è configurato per l'hotel, lo può dire il supporto ReGuest.
Aggiornato al: 2026-10-23.