Der Menüpunkt „Messenger“ ist der Posteingang des Hotels. Hier stehen alle Unterhaltungen mit Gästen und mit Absendern, die noch keinem Gast zugeordnet sind, gleich über welchen Kanal sie hereinkamen: Website-Messenger, WhatsApp, Facebook, Instagram oder eine Antwort per E-Mail. Von hier aus antwortet das Hotel, markiert Unterhaltungen als erledigt und ordnet unbekannte Absender einem Gast zu. Der Menüpfad ist Messenger.
Beispiel: Eine WhatsApp-Nachricht eines Gastes beantworten
Ein Gast hat über WhatsApp eine Frage zu seinem Aufenthalt gestellt. Das Hotel antwortet ihm im Messenger.
Messenger öffnen. Über den Menüpunkt Messenger öffnet sich die Liste „Verifizierte“.
Offene Unterhaltungen zeigen. Der Filter „zu beantworten“ zeigt nur Unterhaltungen mit einer offenen Benachrichtigung. Ein Ausrufezeichen mit „Antwort ist ausständig“ kennzeichnet die Unterhaltungen, auf die noch niemand geantwortet hat.
Unterhaltung auswählen. Die Unterhaltung des Gastes wird in der Liste ausgewählt. Die neueste Nachricht steht oben, und die Benachrichtigungen zu dieser Unterhaltung gelten für den Mitarbeiter als gelesen.
Kanal prüfen. Ist das 24-Stunden-Fenster von WhatsApp noch offen, ist der Reiter „via WhatsApp®“ schon vorausgewählt.
Antwort schreiben. Im Editor wird die Antwort geschrieben.
Senden. „Senden“ schickt die Antwort über WhatsApp an den Gast. Dem Text wird der Name des Mitarbeiters vorangestellt.
Ergebnis. Alle offenen Benachrichtigungen der Unterhaltung gelten jetzt als erledigt, und die Unterhaltung steht nicht mehr unter „zu beantworten“.
Die Seiten im Einzelnen
„Übersicht der Unterhaltungen“
Solange keine Unterhaltung gewählt ist, zeigt der Messenger diese Übersicht mit dem Hinweis „Wählen Sie bitte eine in der Liste aus.“ Unter „Ungesendete Nachrichten“ stehen Antworten, die angefangen und nicht gesendet wurden. Ein solcher Entwurf bleibt nur im Browser, in dem er geschrieben wurde, und ist beim erneuten Öffnen der Unterhaltung wieder da. „Löschen“ löscht den Entwurf nach einer Rückfrage.
Liste „Verifizierte“
Die Liste zeigt die Unterhaltungen mit Gästen aus dem Gästearchiv; die Unterhaltung mit der neuesten Nachricht steht oben. Beim Scrollen lädt sie weiter. Eine Zeile zeigt den Namen des Gastes, das Kürzel der Einrichtung und das Datum der letzten Nachricht.
Das Suchfeld „Name • E-Mail-Adresse • Tel.-Nr.“ sucht bei einer E-Mail-Adresse nur nach der E-Mail, bei einer Zahl nur nach der Telefonnummer und sonst nach Name und E-Mail.
Der Filter „zu beantworten“ zeigt nur Unterhaltungen mit einer offenen Benachrichtigung, „online“ nur Gäste, die gerade online sind.
Mit Multi-Property kommt ein Filter nach Einrichtung dazu: „alle“ oder je Einrichtung ein Eintrag.
Die Reiter „Verifizierte“ und „Nicht verifizierte“ wechseln zwischen den beiden Listen. Mit dem Website-Messenger zeigt jeder Reiter die Zahl offener Unterhaltungen. Ohne den Website-Messenger heißt der erste Reiter „Messenger“.
Seitenleiste „Aufgaben“
Die Seitenleiste „Aufgaben“ erscheint nur bei manchen Hotels. Ob sie für das Hotel eingerichtet ist, sagt der ReGuest-Support.
Eine Unterhaltung: „Unterhaltung mit … begonnen“
Jede Nachricht zeigt ihren Ursprung, etwa Website-Messenger, E-Mail, WhatsApp, Facebook, Instagram, Buchung oder Kampagne. „Nachrichten aus früheren Unterhaltungen laden“ holt alle älteren Nachrichten des Gastes dazu. Neue Nachrichten erscheinen ohne Neuladen, und eine neue Gastnachricht in einer anderen Unterhaltung meldet ein Hinweisfenster.
Angebot, Buchung und Gast. Gehört zur Unterhaltung ein Angebot, öffnet der Reiter „Zum Angebot“ dieses Angebot. Gehört eine Buchung dazu, öffnet „Zur Buchung“ diese Buchung. „Zum Gast“ öffnet die Gastkartei des Gastes, mit dem die Unterhaltung geführt wird.
Der Kanal der Antwort. Hat der Gast eine WhatsApp-Nummer, eine Facebook- oder eine Instagram-Kennung, wählen die Reiter „via WhatsApp®“, „via Facebook®“, „via Instagram®“ und „via Messenger“ den Kanal. Ist ein 24-Stunden-Fenster offen, ist der passende Kanal vorausgewählt. Sobald Text oder ein Anhang im Editor steht, lässt sich der Kanal nicht mehr wechseln.
Bei WhatsApp geht eine freie Antwort nur bis 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Gastes, abzüglich fünf Minuten. Danach zeigt die Unterhaltung „Das 24-Stunden-Limit bei WhatsApp® wurde erreicht“.
Bei Facebook und Instagram gilt dasselbe Fenster. Danach lässt sich genau eine weitere Nachricht des Hotels senden; ist diese eine schon gesendet, geht keine mehr.
Der Editor. Im Feld „Mitteilungstyp“ wählt der Mitarbeiter „Textnachricht“, „Bild oder Dokument“ oder, bei Instagram, „Bilder“. An WhatsApp, Facebook und Instagram geht dabei nur ein Anhang hinaus. Im Kanal „via Messenger“ setzen „Anrede“ und „Unterschrift“ Platzhalter in die Antwort. Die Inhaltsbausteine stehen in der Sprache des Gastes bereit. „Anhang hinzufügen“ hängt eine Datei „Vom Computer“ oder „Aus allgemeinen Dateien“ an. „Angebotsnr.“ gibt es nur, wenn zur Unterhaltung ein Angebot gehört, und fügt an der Stelle des Cursors dessen Nummer ein. „Anreise“ und „Abreise“ gibt es nur, wenn eine Buchung dazugehört, und fügen deren Anreise- oder Abreisedatum ein.
Übersetzen. Weicht die Sprache einer Gastnachricht von der des Mitarbeiters ab, übersetzt die Schaltfläche „Übersetzen“ diese Nachricht.
Schwärzen. Teile einer Gastnachricht lassen sich schwärzen und so speichern, wenn die Rolle des Benutzers das erlaubt. Die Rollen verwaltet der ReGuest-Support.
Abschließen. Beim „Senden“ gelten alle offenen Benachrichtigungen der Unterhaltung als erledigt. „Als erledigt kennzeichnen“ tut dasselbe ohne Antwort. Bei manchen Hotels zeigt die Unterhaltung stattdessen die Schaltfläche „… offene Aufgaben“ mit der Zahl ihrer offenen Aufgaben. Dort werden einzelne Aufgaben ausgewählt, oder „Alle auswählen“ nimmt alle, und „Ausgewählte als erledigt kennzeichnen“ schließt sie ab. Ob das für das Hotel eingerichtet ist, sagt der ReGuest-Support.
Antwortvorschlag von CRIS
Ist CRIS aktiv und schlägt Antworten nur vor, erscheint unter der letzten Gastnachricht ein „Vorschlag von“ CRIS. „Senden“ schickt ihn an den Gast. „Bearbeiten“ übernimmt seinen Text in den Editor, wo er sich vor dem Senden ändern lässt. „Verwerfen“ entfernt den Vorschlag und zeigt den Editor, ohne Text zu übernehmen. „Antwortvorschlag“ im Editor fordert für die letzte Nachricht des Gastes einen neuen Vorschlag an.
Braucht CRIS einen Hinweis, wählt der Mitarbeiter eine Richtung, „positiv“, „negativ“ oder „neutral“, und schreibt in das Feld „Sag dem Gast, dass...“, was die Antwort sagen soll. „Antwort vorschlagen“ fordert damit einen neuen Vorschlag an. Mit „Antwort selbst schreiben“ antwortet der Mitarbeiter selbst. „Keine Antwort notwendig“ blendet den Vorschlag aus und zeigt wieder den gewöhnlichen Editor.
Liste „Nicht verifizierte“
Hierher kommen Nachrichten über WhatsApp, Facebook und Instagram, die zu keinem Gast passen, und Unterhaltungen aus dem Website-Messenger, solange sich der Absender nicht bestätigt hat. Die Liste zeigt nur Unterhaltungen mit mindestens einer Nachricht, die neueste oben. Suchfeld, „zu beantworten“ und die Auswahl nach Einrichtung arbeiten wie bei den verifizierten; „online“ gibt es hier nicht.
Eine nicht verifizierte Unterhaltung
Die Unterhaltung wird beantwortet wie eine verifizierte, mit „Senden“ und „Als erledigt kennzeichnen“. Über „Sprache“ lässt sich die Sprache der Unterhaltung ändern.
Blockieren. „Unterhaltung blockieren (Spam)“ blockiert die Unterhaltung nach einer Rückfrage. Danach kommen keine Nachrichten mehr an, und der Editor verschwindet. „Blockierung der Unterhaltung aufheben“ gibt sie wieder frei.
WhatsApp nach 24 Stunden. Ist das Fenster zu, bietet die Unterhaltung an, den Gast anzurufen oder mit „Vorgefertigte WhatsApp®-Mitteilung senden“ eine vorgefertigte Mitteilung in einer gewählten Sprache zu schicken. Die Schaltfläche erscheint nur, wenn für diesen Fall eine aktive Vorlage besteht.
Ein passender Gast. Findet die Unterhaltung schon einen Gast mit derselben Telefonnummer, zeigt sie „Es wurde ein Gast mit der Telefonnummer … im Gästearchiv gefunden.“ und daneben die Schaltfläche „Unterhaltung einem Gast zuweisen“.
Ein Absender bestätigt sich. Bestätigt sich ein Absender des Website-Messengers mit dem Code aus der E-Mail oder über den Link, ordnet ReGuest ihn über die E-Mail-Adresse einem Gast zu oder legt einen neuen an. Die Nachrichten wandern in die verifizierte Unterhaltung. Die nicht verifizierte Unterhaltung zeigt dann nur noch einen Hinweis und führt mit „Zur verifizierten Unterhaltung wechseln“ dorthin.
„Unterhaltung einem Gast zuweisen“
Unterhaltungen aus WhatsApp, Facebook und Instagram lassen sich hier von Hand einem Gast zuweisen. Unter „Gefundene Gäste“ schlägt die Seite bei WhatsApp Gäste mit derselben oder einer ähnlichen Telefonnummer vor, bei Facebook und Instagram Gäste mit ähnlichem Namen. Daneben lässt sich im Feld „Gast suchen“ ab zwei Zeichen selbst nach einem Gast suchen.
„Unterhaltung dem Gast zuweisen“ fragt noch einmal nach, „Unterhaltung zuweisen“ bestätigt. Danach wandern alle Nachrichten in die Unterhaltung des Gastes, und die Seite wechselt dorthin. Bei WhatsApp wird die Nummer als Mobilnummer des Gastes mit bestätigter WhatsApp-Zustimmung gespeichert.
Voraussetzungen
‚Messenger’ braucht kein eigenes Lizenzmodul. Mit Channels › Website-Messenger kommen die Unterhaltungen aus dem Website-Messenger dazu. Mit Channels › WhatsApp™-Integration kommen die Unterhaltungen über WhatsApp dazu. Mit Channels › Facebook-Messenger™-Integration kommen die Unterhaltungen über Facebook und Instagram dazu. Mit Guest Management kommt die Schaltfläche „Übersetzen“ an Nachrichten des Gastes dazu. Mit CRIS Chatbot kommen die Antwortvorschläge von CRIS dazu. Mit Multi-Property kommt die Auswahl nach Einrichtung in beiden Listen dazu. Mit Offers kommt der Reiter „Zum Angebot“ in einer Unterhaltung dazu.
Der Zugriff auf ‚Messenger’ wird bestimmten Benutzern über ihre Rolle freigeschaltet. Einen eigenen Zugriff in der Rolle brauchen: „Bild oder Dokument“ und „Übersetzen“. Die Rollen verwaltet der ReGuest-Support.
Häufige Fragen
Warum sieht eine Kollegin mehr Unterhaltungen? Je nach Rolle zeigen die Listen nur die Unterhaltungen, die dem Benutzer selbst oder einem seiner Teams zugewiesen sind. Die Rollen verwaltet der ReGuest-Support.
Warum gibt es die Reiter „Verifizierte“ und „Nicht verifizierte“ nicht? Sie erscheinen, sobald der Website-Messenger, WhatsApp oder Facebook und Instagram für das Hotel lizenziert sind; bei manchen Hotels auch ohne diese. Ob das für das Hotel eingerichtet ist, sagt der ReGuest-Support.
Warum lässt sich die WhatsApp-Antwort nicht senden? Das 24-Stunden-Fenster ist zu. In einer nicht verifizierten Unterhaltung hilft „Vorgefertigte WhatsApp®-Mitteilung senden“, sofern für diesen Fall eine aktive Vorlage besteht, oder ein Anruf beim Gast.
Wo ist der angefangene Text? Im Browser, in dem er geschrieben wurde. Auf einem anderen Rechner oder in einem anderen Browser gibt es ihn nicht.
Warum fehlt „Unterhaltung einem Gast zuweisen“? Die Zuweisung von Hand gibt es nur für Unterhaltungen aus WhatsApp, Facebook und Instagram. Ein Absender des Website-Messengers wird einem Gast zugeordnet, sobald er sich mit dem Code aus der E-Mail oder über den Link bestätigt.
Warum fehlt der Reiter „Zum Angebot“? Er steht nur, wenn Offers für das Hotel lizenziert ist und zur Unterhaltung ein Angebot gehört. Ob Offers für das Hotel eingerichtet ist, sagt der ReGuest-Support.
Stand: 2026-10-23.